客户办信用卡后遭遇保险电销,新消法将追责企业

调查:为银行业惯用的交叉销售

  晨报记者 张昱欣

专家:新消法将追责滥用个人信息

  贵金属期货、贷款、住宅商铺……不少消费者每天都在被此类垃圾短信和电话骚扰。市消保委昨天发布的《个人信息安全调查报告》显示,受访者中,有99%的消费者表示遭遇到陌生推销,其中65%深受其扰,个人信息被滥用的情况已非常严重。

办理银行信用卡后,其信息被“共享”给银行信用卡保险项目外呼中心,用作向卡主推销保险。这条金融行业惯用的交叉销售方式被客户批评为“骚扰”。专家认为,银行不能利用其掌握客户个人信息的有利条件,特别是个人的隐私信息,对银行的强行或者多次推销其他产品的行为,已经损害了客户个人信息的安全性和个人生活的宁静与私密性。据了解,今年3月15日起将实施新版《中华人民共和国消费者权益保护法》,首次对滥用公民个人信息的企业进行追责。

  99%被访者“中过招”

投诉

  电话、短信已成为干扰消费者的主要方式。调查显示,有85.83%、74.13%和44.58%的消费者分别收到来自于电话、短信和邮件的陌生推销。

卡主接到保险推销电话

  保险、银行和房产中介则成为个人信息滥用的重灾区。分别有81.05%、64.1%和64.83%的消费者受到过保险、银行和房产中介的陌生推销。

近日,市民王先生通过“3·15金融投诉曝光台”反映,他办了一张中信银行信用卡,开卡时预留了个人电话,后来,他就接到中信银行信用卡中心保险项目外呼中心的电话,推销其代理的招商信诺保险产品。

  消费者的信息被泄露或倒卖是反映最强烈的问题。在针对“您最在意下列哪些个人信息被泄露?”的问题中,78.34%的消费者最在意“家庭或个人的通信方式”,68.61%的消费者最在意“各类证件号码、账号密码等”信息。

王先生介绍,他是2012年年中时,通过网络渠道主动申请的中信银行淘宝信用卡,在2013年12月初接到了自称中信银行信用卡中心保险项目外呼中心的电话。据王先生回忆,电话号码是0755开头的深圳电话,但是尾号是95558,而这一号码是王先生熟悉的中信银行的客服电话,因此他接听了这一电话。电话那头,客服人员就向王先生推销了招商信诺的保险产品,王先生非常愤怒地拒绝了。

  93%的消费者曾被要求提供与消费无关的个人信息,分别有78.67%和60.75%的消费者在网上注册和网上购物时被要求提供与消费无关的信息。

王先生随后即致电中信银行信用卡中心投诉上述行为。据王先生介绍,中信银行信用卡中心一位负责人对他解释,电话外呼是一种趋势,推销产品也是其工作压力。但王先生很不满意,遂向银监会以挂号信方式提出投诉,在银监会受理了相关投诉之后,王先生说,中信银行信用卡中心一位戴姓主管向他表示了道歉,并于日前快递了一个拉杆箱给王先生。

  新消法将追责企业

王先生对银行的做法依然很不满意。“你可以外呼推销产品,但是如何通过合法合理手段取得用户电话号码应当有监管部门加以规范。”王先生认为,如果银行因为自己办理了信用卡,未经同意就拨打自己的电话推销一些与信用卡完全无关的产品,实际上是在骚扰客户。

  根据新《消费者权益保护法》规定,经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。市消保委相关负责人表示,“需进一步细化个人信息收集、使用的范围,收集、使用消费者个人信息的明示方式等。”

调查

  “”经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息”是新消法的亮点。”消保委相关负责人坦言,消费者投诉、维权比例非常低。由于损害消费者个人信息的后果往往无法预计,损失的赔偿计算困难。

交叉销售已成银行业惯例

  在新消法中,对侵害消费者个人信息的经营者,工商行政管理部门或者其他有关行政部门可以责令其改正,根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

记者以客户身份拨打中信银行信用卡中心的客服热线,客服代表指出,中信银行信用卡中心确实存在保险项目外呼中心,其会对客户进行筛选,并且拨打电话推销有关产品。一旦客户提出异议,该中心便不会再打电话。如果客户不需要这类信息,可以打电话给信用卡中心提出要求。

 

而中信银行为何有权拨打电话呢?记者登录中信银行信用卡官方网站看到,在申请中信淘宝信用卡时有一个领卡合约,里面有一条写道“乙方及其附属卡申领人同意甲方使用个人金融信息的范围为信用卡服务及信用卡周边相关业务和增值产品,包括但不限于办理‘短信宝’、‘年费产品’、‘保险产品’、‘微产品’、‘汽车金融’、‘消费金融’、‘信用卡分期’及其他相关信用卡增值产品。”由于这一条款并不存在勾选项,因此客户只要申请了信用卡,就相当于默认将自己的信息提供给其他周边产品。

澳门皇家赌场,记者了解到,这一行为很早就存在并且并非只有中信银行一家,还有一些银行会向信用卡持卡人推销一些保险、消费贷款类产品等,尤其是一些综合金融的集团,提供的产品更加丰富,例如光大银行领卡合约指出,乙方同意并接受甲方赠送的各项增值服务。

一位银行人士告诉记者,信用卡是交叉销售的突破口,对于一些综合金融集团来说,信用卡是一种桥梁,信用卡客户通过综合金融可以转化成保险客户等。对于银行来说,信用卡可以清晰地向银行反映出客户信息、客户消费行为,银行通过客户的消费习惯确定客户的消费能力和偿债能力,对客户进行分类,较为清晰地判断出客户需求,然后为客户提供更多交叉销售的金融服务。

争议

消费者能否自主选择电话推销

如果站在银行的角度,银行是提供一种综合金融的可能,中信银行客服代表也对记者说,银行外呼后台会对客户进行筛选,挑选出优质客户才会拨打营销电话。但对于持卡人来说,没有经过任何其允许就拨打其电话,显然也带来了不适,而在办卡时条款里必须同意银行使用自己的信息推销其他产品,似乎也是对消费者权益的一种侵犯。

根据相关规定,银行工作人员代理保险业务必须在规定的场所进行推销,并且在推销时不能将银行和保险混淆,也必须明示自己是代理某家保险公司办理业务。四川高扬律师事务所喻远军律师表示,银行利用既有业务获得客户个人信息,再利用这些信息销售保险产品,属于滥用客户个人信息的范畴,这是不符合有关法律规定的侵权行为。

另外,喻远军表示,银行不能利用其掌握客户个人信息的有利条件,特别是个人的隐私信息,对银行的强行或者多次推销其他产品的行为,已经损害了客户个人信息的安全性和个人生活的宁静与私密性,构成了民事法律上的侵权行为,用户在法律层面上是可以起诉银行的。

观点

新消法将追责滥用个人信息

北京中高盛律师事务所保险维权律师李滨告诉记者:“消费者是否接受银行提供的产品推荐或推销可分为两种情况来看。第一种,银行在信用卡办理过程中给予消费者明显提示,消费者如果接受则不存在问题。第二种,银行未给予明显提示,直接进行产品推销,构成对消费者个人侵权行为。”

李滨表示,需要强调的是,银行给出的提示必须是明显的、有指向性的,比如通过人工办理时,工作人员要做出言语说明;通过网站办理时,对于类似推销条款需要加黑等特别标注以示说明,不然就存在是“问题条款”的可能。而王先生可以根据新消法的相关法规向中信银行进行合理维权。

据了解,今年3月15日起将实施新版《中华人民共和国消费者权益保护法》,首次对滥用公民个人信息的企业进行追责。

支招

保险电话扰民可申请“屏蔽”

记者采访了解到,针对电销扰民问题,中国保监会曾大力开展整顿工作,出台了一系列规章制度。例如,各公司应当严格限定呼叫期间,对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前四十天;各公司应当制定合理的呼叫时间,切实避免打扰接听客户的正常工作生活、对明确表示不投保或拒绝继续接听电话的,公司应当通过技术手段对有关电话号码进行屏蔽。

与此同时,各地区保监局也相继建立保险电话营销禁拨平台,治理保险电销扰民。例如,在北京地区的消费者,可以登录通过北京保险行业协会网站保险禁拨平台,申请提供禁止拨打服务及禁止拨打期限;同时,保险公司也需要定期向禁拨平台上传投诉电话营销滋扰和投诉营销员个人随机拨打约访的消费者电话号码。

京华时报记者马文婷牛颖惠京华时报制图

吴尚楠

链接

侵害消费者个人信息将受罚

新消法第三章第二十九条规定,“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。”并明确强调,“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。”

新消法中还提出,经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。违规将受到相应处罚。

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